Net Promoter Score

EL PROGRAMA DE LEALTAD NPS – NET PROMOTER SCORE

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El NPS (Net Promoter Score) es básicamente una medida de lealtad que nos indica el grado en que las personas recomiendan un producto o servicio a un amigo o familiar.

Lo interesante de esta métrica es que está unificada en todo el mundo, es decir, casi todas las empresas a nivel mundial hacen la misma pregunta. Por lo tanto, es una metodología comparable entre sectores y empresas y sus resultados, en general, son tomados en cuenta para la valoración de una empresa en caso de adquisición o venta.

Pero además el Net Promoter Score tiene 2 elementos interesantes:

Se centra más en el comportamiento que otras métricas, porque ya no es simplemente evaluar una escala de 0 a 10 y conocer la opinión que se tiene sobre un producto; sino que ahora además investiga cuán probable es que recomiende. La palabra recomendación tiene mayor compromiso con un probable comportamiento, justamente sobre la lealtad de las personas hacia un producto o servicio.

El segundo elemento interesante está relacionado con la parte emocional. Cuando se agrega a un amigo o a un familiar en la recomendación, se está agregando un elemento que involucra emocionalmente al sujeto que responde. No cualquier empresa es recomendada a un amigo o familiar.

Dentro del NPS hay 2 tipologías de programas: estratégico y operativo.

El NPS estratégico se refiere a tomar una muestra de clientes (una vez al año, cada seis meses) generalmente en forma aleatoria, a los fines de indagar cuál es el índice de promotores netos.

El NPS operativo se ejecuta diariamente a todas las personas que tuvieron un contacto de servicio con la empresa. A esas personas se les pregunta el grado de recomendación. Pero se pueden agregar dos preguntas adicionales:

  • ¿Por qué razón califica con ese número? lo cual diariamente ayuda a entender las áreas con oportunidad de mejora
  • Y una pregunta muy discutida que algunas empresas no se animan a realizar y tiene que ver con que si esa persona autoriza a que un directivo de la empresa lo llame para resolver algún problema. Esta pregunta se hace normalmente a los detractores (los que calificaron con 6 o menos) e implica que personal de la organización se involucre en el NPS y tenga que llamar al cliente con un principio de solución. Cuando ese problema se repite y el personal de la empresa debe llamar a un cliente por un mismo tema, aparecen grandes esfuerzos para que la organización cambie lo que internamente pueda estar haciendo mal.

Las dos 2 estrategias se debieran implementar en forma paralela para mejorar la lealtad del cliente.